Customer Segmentation (고객 세그멘테이션) 개념

. 저는 이번에 이커머스 고객 세분화 분석 아이디어 경진대회에 참여하여 고객 세그먼테이션에 대해 공부하고 알아가고자 합니다. 

 

https://dacon.io/competitions/official/236222/data

이커머스 고객 세분화 분석 아이디어 경진대회 - DACON

이커머스 개아이디어 경진

분석 목적에 맞는 고객 세그먼테이션 방법을 찾아서 : Customer segmentation

 

개인적으로 접해본 경험이 없어서 위의 링크를 참조하여 개념을 알 수 있었습니다. 참 깔끔하게 정리되어있으니 다들 한번 보셨으면 좋겠어요! 

 

우리의 프로덕트의 고객을 어떻게 분류할 수 있을까? 

 

고객 세그멘테이션 분석 기법 

 

 

 

5단계 고객 세그먼테이션

 

1단계. 인구통계학적 세그먼테이션 

 

빠르게 고객 세그먼테이션을 활용할 수 있는 방법입니다. 고객 세그먼테이션을 할 때 다양한 기준이 있습니다. 

 

1. 인구통계학적 세그먼테이션 : 사용기기 ,나이, 성별 등 공통된 간단한 특성을 바탕으로 고객을 여러그룹으로 나눕니다. 

 

•  빠르게 세그먼테이션을 진행할 수 있는 가장 원초적이고 널리 알려진 간단한 방법입니다. 
• 고객 데이터의 개인정보가 불충분하거나 법적인 사용 제헌 또는 고객사 데이터인 경우 용이합니다. 
• 데이터가 마스킹 되어있을 경우, 제한적인 데이터를 활용해야할 상황에 심플하게 활용할 수 있습니다. 

2. 위치적 세그먼테이션 : 고객을 국가,지역,도시와 같은 위치 및 장소에 따라 여러그룹으로 나눕니다. 글로벌 지역 단위일 경우, 지역 및 도시별로 고객의 특성이 다르기 때문에 활용할 수 있습니다. 

 

• 도메인 : 모빌리티, 배달 산업과 같은 GIS 기반 위치가 중요한 외부 요인인 O2O 산업에서 활용가능합니다. 
• 활용방법 : 서울 특별시 기준으로 Q-GIS 또는 Uber H3를 활용해서 나누어 볼 수 있습니다. 

3. 심리적 세그먼테이션 : 고객을 라이프스타일 , 관심사, 가치 및 태도에 따라 여러그룹으로 나눕니다. (이커머스 산업에서 많이 활용될 수 있습니다.)

 

4. 고객 행동 세그먼테이션 : product 관점에서 고객의 웹/앱 로그 , 사용패턴 , 브랜드 로열티 및 충성도 , 마케팅 채널에 대한 반응률을 기준으로 여러그룹으로 나눕니다. 고객이 주로 사용하는 마케팅 채널별(이메일, 앱푸시, 문자 등) 이용에 따라 그룹을 세그먼트 할 수 있습니다. 

 

2단계. 마케팅 기법 고객 세그먼테이션 

 

RFM 고객 세그먼테이션 : 고객별로 얼마나 최근에, 얼마나 자주, 얼마나 많은 금액을 지출했는지에 따라 고객을 그룹으로 나눌 수 있는 RFM(Recency , Frequency , Monetary) 기법입니다. 장기적으로 고객 세그먼트를 고정해서 활용해야 할 경우 용이합니다. 

 

• R(Recency) 구매의 최근성 : 고객이 얼마나 최근에 상품을 구입했는가? 
• F(Frequency) 구매 빈도 : 고객이 얼마나 자주 상품을 구입했나? 
• M(Monetary) 구매 규모 : 고객이 구입했던 총 상품 금액은 얼마인가? 

 

3단계. 예측 고객 세그먼테이션 : ML 모델 활용 

 

비지도 학습 : 클러스터링 기법 (K-means ,  K-medoids clustering, DBSCAN) 등 도메인에 맞게 군집 알고리즘을 활용할 수 있습니다. 

지도학습 : 고객 행동 예측을 레이블링 하거나 고객 행동 데이터 예측을 바탕으로 고객이 어떤 행동할지 예측하여 분류할 수 있습니다 .

 

4단계. 개인화 추천 고객 세그먼테이션 : 추천시스템 활용 

 

데이터가 충분히 쌓여고 프로덕트의 유저가 많을 단계에서 고객을 세분화하고 개인화 추천 타깃팅이 용이합니다. 데이터를 수집할 수 있는 여건에 따라 컨텐츠 기반 필터링, 협업 필터링 등 추천시스템을 활용해서 만들 수 있습니다. 

 

• 도메인  : 컨텐츠 산업 또는 이커머스 산업에서 컨텐츠, 이미지를 활용하여 나누어볼 수 있습니다. 
• youtube 에 추천시스템만 검색해도 많은 영상들이 나오는데요. 저도 한번 찾아보면서 공부해야겠습니다. 

 

5단계. 혼합 세그먼테이션 

 

로직 트리와 같이 고객 세그먼테이션 분석 목적에 맞게 4단계 방법 중 몇가지들을 혼합해서 활용할 수 있습니다. 아래와 같이 자주 사용되는 혼합 방법론 등이 있습니다. 

 

• 위치적 세그먼테이션(지역) + 추천시스템
• RFM + 예측 고객 세그먼테이션(비지도학습) 

 

고객 세그먼트 프로젝트를 마치면 고객을 기준에 맞게 그룹별로 잘 나누었는지를 사후 분석하는 단계도 중요하다고 합니다. 예상치 못한 아웃라이어가 있을 수도 있고, 비중이 적지만 리텐션 또는 매출이 큰 그룹이 존재할 수 도 있습니다. 세그먼트별로 나눈 결과를 바탕으로 정성적인 부분 또는 도메인을 고려하여, 적용해볼 수 있으며 , A/B 테스트를 통해 효과를 확인해볼 수 있다고 합니다. 

 

또한, 비즈니스와 프로덕트의 상황에 따라 고객 세그먼테이션의 기준이 달라질 수 있습니다. VIP 고객의 수익 비중이 큰 도메인의 경우, VIP 고객만 세그먼트하여 별도로 집중 관리하는 것이 효과적일 수 있습니다. 고객 세그먼테이션 결과를 활용하여 마케팅 프로모션, 푸시 알림 서비스 등 고객에게 넛지 타깃으로 활용할 수 있습니다.